铁路客运服务的服务宗旨是什么，轨道交通客运服务工作原则

1. 简述车站客运服务的基本要求

车站客运服来务的基本要求自

1、负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。

2、认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。

3、正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。

4、及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。

5、安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。

6、负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。

(1)轨道交通客运服务工作原则扩展阅读：

岗位职责：

1、熟知本职业务，遵章守纪，执行命令，听从指挥，坚持全面服务，重点照顾，文明礼貌地为旅客服务。

2、按作业标准要求，组织好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，负责查验车票、维护乘降秩序和解答问询。

3、掌握列车运行情况及到、开时刻和停靠站台，按时显示车次方向牌，有秩序地组织旅客检、收票，正确统计上、下车人数。

2. 简述城市轨道交通车站的组成以及车站设计的原则包括哪些（两问分两段回答）

一、城市轨道交通车站组成：

城市轨道交通一般由车站主体、出入口及通道、通风道及风亭（地下）和其它附属建筑物组成。

而大型轨道交通系统的车站则通常由四部分组成：

1、车站大厅及广场，是乘客、游客和商人聚集的地方；

2、售票大厅，为乘客出售列车客票；

3、站台，直接供乘客乘降车使用；

4、旅客不能到达的地方，如车站办公室、仓库、维修设施及铁路股道等。

二、城市轨道交通车站设计原则：

1、车站应根据车站型式、客流大小、票制与管理方式，确定车站布局和规模。

2、车站应根据线路敷设方式，结合周边环境、地下管线、地形条件设置，控制车站体量。地下站或
高架站应减少层数，敞开式站台应设风雨棚，有利乘客乘降和出入。

3、换乘车站应做好规划设计，换乘距离不宜大于250m，换乘时间不宜大于5min，并结合工程实施
条件，选择便捷的换乘方式，换乘通道应满足正常通过和紧急疏散能力。

4、换乘车站在工程实施中，属近期建设的车站，其换乘节点的土建工程宜一次建成，统一利用两站 地下空间和设备资源共享。属远期建设的车站，宜作预留换乘条件和后期施工条件。

5、站台上应设有足够数量的出站通道、楼梯和自动扶梯，并保证下车乘客至就近通道或楼梯口的
最大距离不得超过50m，并在下一次列车到达前，已撤离站台。

6、车站设备及管理用房区应根据各系统工艺和相互接口联系要求，进行综合协调、合理布置。地
面和高架车站的设备用房，应因地制宜、灵活布置，有条件的地方可与邻近建筑物合建。

7、地下车站站台与站厅公共区应划分防烟、防火分区，防烟分区不得跨越防火分区。

8、车站的楼梯（含自动扶梯）、检票口、出入口通道的通过能力均应按超高峰小时进出站客流及各
口部的不均衡系数计算确定。

并且应满足在高峰小时发生事故灾害时的紧急疏散，能在6min的目标时间内，将一列进站列车所载的乘客（按远期高峰时段的进站客流断面流量计）及站台上候车人员全部撤离站台。

9、车站的站厅应进行客流流线组织设计，出入口、检票口、楼梯口布置应符合客流组织路线，并有
一定缓冲距离，确保进出站客流路线通畅。

10、当采用全封闭式自动售检票方式时，车站站厅应分设付费区和非付费区。非付费区面积应大于
付费区，付费区的面积应紧凑。

11、非付费区的面积应满足客流流动和有关设备安装的要求；位于出入口的站厅区域是进出站客
流交叉流动的集散区（检票机或楼梯栏杆的外侧），其区域范围宜保持16～20m的纵向空间。

12、售票机前应留有不小于2m的排队空间。在出站检票机内侧应留有4～5m的滞留聚集空间。

13、车站的站台、站厅、楼梯、通道和出入口，应设置无障碍服务设施。

(2)轨道交通客运服务工作原则扩展阅读

城市轨道交通车站站台设计要求：

《城市轨道交通工程项目建设标准》

第六章 车站建筑与结构工程

第五十三条 车站站台应符合下列要求：

一、站台宜以岛式和侧式为基本形式，在一条线上宜一致，或分段保持一定的连续性。

二、站台宽度应满足乘降区宽度以及楼梯、自动扶梯和立柱的总宽度要求。

三、站台高度应比车辆地板面低50～100mm，并根据车辆、车门类型分析选定。

四、站台边缘与静止车辆（车门处）之间的安全间隙，直线站台宜为80～100mm。曲线站台应不大于180mm。

五、在站台边缘应加设安全警示线。若设置半高屏蔽门局部护栏等安全防护设施，应在初期安装定
位。

六、站台屏蔽门（或护栏）及附加设施，均不得侵入车辆限界，并应留有25mm的安全间隙。

七、站台长度应满足远期列车停靠和乘降要求。

3. 铁路客运服务的服务宗旨是什么

• 铁路客运服务的服务宗旨：以服务为宗旨，待旅客如亲人。

• “以服务为宗旨，待旅客如亲人”这句话解释为：铁路客运服务应以服务为目的，不是以赚钱为目的，为旅客服务好；对待旅客就像对待自己亲人一样，想旅客之所想、急旅客之所急，解决旅客遇到的问题，为旅客提供一个舒服的旅行环境，让旅客安全正点，顺利抵达目的地。期望整个服务过程让旅客满意。
  

• 铁路作为一个庞大的运输服务系统，拥有二百多万职工，把这个口号学习好、理解透、落实到行动上，不会那么简单，需要各级组织不断的宣传、贯彻、执行，检查、衡量、改进提高。
  

• 铁路是运输企业，包括客运、货运，是典型的服务行业。从客运角度看，铁路部门的分工分为直接接触旅客的窗口单位和间接为旅客服务的机、车、工、电、辆、信息等主要部门。
  

4. 简述城市轨道交通客运人员应如何工作

作为城轨的客运人员，我们需要做到以下要求：
1、待客如宾
有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存的岗位。
使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。
有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人生。
行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。
2、行为规范
站姿要直：
1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。
坐姿要正：
不用手托腮、不看书报、不吃零食
走姿稳健：
严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉笑打闹。
视听满意是指乘客对城轨运营企业的各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意可以便企业的理念满意和行为满意的各种信息及时传达给乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感受。
3、语言规范
规范用语，使用普通话。
1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）
“十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重点

5. 客运组织工作必须实行什么的原则

关于客运组织工作的原则，在以下《铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输办理细则》中的相关部分就说得很清楚了！

6. 关于城市轨道交通客运服务管理的措施和方法

一.认识；
• 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。
• 城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的
分流或引导措施来组织客流运送的过程。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。 3. 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。
轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。 服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。
服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。
二，确定城市轨道交通客运服务内容
确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。 1）通过轨道交通客运服务质量规范服务内容
国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定，更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况，这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路：
①运输效率：包括平均乘车距离，服务范围，发车频率，运力，乘坐适合性和可靠性等会；
②换乘服务：包括不行，自行车，小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘等；
③信息服务：包括一般信息，必要信息，非正常状态信息，以及信息交流等。客运服务应说明信息来源，并向乘客提供有效性，可靠性，及时性的信息；

7. 简述城市轨道交通服务人员仪容仪表修饰的基本原则有哪些

1，自然适度原则－要追求自然美，自然适度
2，美观原则－通过修饰使自版己变得更美丽
3，妆容权协调原则－妆面协调、脸部发型服饰要协调、角色要协调
4，适体性原则－要与自己性别、年龄、容貌、肤色、身材、个性、气质、职业身份相适宜
5，时间地点场合原则
6，整体性原则－先着眼于整体，再考虑局部

8. 城市轨道交通客运服务的基本礼仪要求有哪些

客运的服务礼仪和大多数的服务业都是类似的,也就是以客为尊
1、树立企业形回象
企业形象中包答含了企业的文化，企业的精神，当然这个最简单的表现方式就是个人的形象，着装、仪容、仪表，做服务最重要的就是笑容和耐心！
2、为顾客提供心理满足
当然，在服务的过程中，要具备好八面玲珑的本领，对各个行业都要有所了解，要会察言观色，在第一时间给到顾客服务，顾客所需要的无非就是一种被人尊敬的感觉，只要做到了耐心，细心，基本上也就能够满足顾客了，当然一些无礼的要求还是要谨慎对待。
呵呵，最后一条的爱心、善良和对他人的尊敬是要用时间来磨练的，所有的服务只要发自内心，真诚的去服务顾客自然会感觉到，人都是情感动物，只要有接触，哪怕是过路人都能感受到你的情绪波动，所以，用最真诚的心，最真心的笑对待你所遇到的每一个人，相信你会做的非常成功！
顺祝，工作顺意！

9. 1.对城市轨道交通一般常识的了解； 2.对城市轨道交通客运服务工作一般常识的了解； 3.对城市轨道交通安全

一、对城市轨道交通一般常识的了解

1. 地铁 20世纪上半叶，世界广泛采用的轨道交通基本上只有地铁和有轨电车。 地铁开始的时候的确都是建在地下的，但随着技术的进步和线路的延长，后来出现了地面和高架线路，所以说以后看到在路面上跑的很漂亮的火车，不要一味的说那是轻轨，有可能它是地

2. 有轨电车 是在地面上与其他交通工具混行的轨道交通方式，它比地铁晚几年诞生，几乎经历了与地铁一样的几个阶段。20世界20年代是有轨电车最辉煌的年代，在城市交通中起到了重要的作用。

3. 轻轨交通系统是介于地铁与有轨电车的列车。它是在20世纪60~70年代在有轨电车基础上经改造而发展起来的。采用了一些列新技术使其在速度、能耗、噪声、振动、爬坡能力等等都优于原来的有轨电车，并且在造价、工期和灵活性方面也优于地铁.

4. 单轨交通是一种跨骑或悬挂在高架的钢或混凝土轨道上行驶的交通系统，单轨交通系统因其独特的转向架使其在爬坡、转向、噪音、占地等方面都明显优于地铁而被广泛使用，唯一的缺点就是载客量、能耗上比不上地铁。

5. 磁悬浮轨道交通，80年代德国修建试验用的磁悬浮轨道线，我国在上海修建的第一条用于商用领域的磁浮列车，磁悬浮列车在节能、安全、环保方面都远远优于现在流行的高铁。但是效率、成本不及高铁。是21世纪最理想的交通工具。

二、对城市轨道交通客运服务工作一般常识的了解；
城市轨道交通客运服务是指：在城市轨道交通系统内，轨道交通运营机构为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通服务除具有城市公共交通客运服务的特点外，还具有显著的行业特征。

城市公共交通客运服务具有服务产品的特点：
①城市公共交通客运服务是服务机构向乘客乘车提供的服务产品；
②乘客乘车过程既是提供服务的过程，又是乘客的消费过程。服务过程和服务质量一旦出现问题，常常无法制止和改正，只能补救；
③客运服务机构通常向乘客做出了某种承诺(如首末班车时间)。承诺是衡量服务质量的重要标准；
④客运服务提供有形产品服务，如乘车设施、设备等，也提供迅速、准时、安全、礼仪、语言等无形产品服务；
⑤乘客乘车过程不可储存，具有一次性和不可逆性。服务不能超过其能力；
⑥乘客只能在事后凭感觉知道服务的质量。衡量服务质量的最终决定权在乘客。

另外，城市公共交通客运服务还具有行业特性：
①对所有人开放，不论是个人还是团体；
②经过公开宣传；
③有固定的运行时间、频率；
④固定的线路、经停站、起讫点和运行范围；
⑤提供了持续的运行基础；
⑥公开的票价。

三、对城市轨道交通安全常识的了解；
主要包括要认真学习安全管理基本知识，城市轨道交通通用安全技术，城市轨道交通危险源、职业危害与防护，城市轨道交通应急救援，安全生产法律法规等等。

四、对城市轨道交通常见岗位的了解
主要分为车务、票务、车管、维修、自动化控制等几大部门，主要岗位有电客车驾驶员、车站站长、值班站长、机车修理员、客运值班员、行车值班员、服务员、调度员（行车、电力、环控、设备维修、信号楼调度员）、站台安全员、售检票员等等。

10. 城市轨道交通安全管理的原则是什么

安全第一，预防为主，综合治理。
明确指出了安全工作的重要性，它是处理安全工作与其他工作关系的总原则、总要求。城市轨道交通企业在组织生产活动时，必须优先考虑安全，当安全和生产发生矛盾时，必须先解决安全问题再生产。
对于城市轨道交通而言，要求城市轨道交通运营企业把主要心思和精力用在落实预防措施上，针对生产过程中可能出现的不安全因素，预先采取防范措施，消除和控制它们。做到防微杜渐、防范于未然。