关于城市轨道交通客运服务管理的措施和方法，轨道交通客运数据

A. 简述城市轨道交通客运人员应如何工作

作为城轨的客运人员，我们需要做到以下要求：
1、待客如宾
有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存的岗位。
使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。
有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人生。
行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。
2、行为规范
站姿要直：
1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。
坐姿要正：
不用手托腮、不看书报、不吃零食
走姿稳健：
严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉笑打闹。
视听满意是指乘客对城轨运营企业的各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意可以便企业的理念满意和行为满意的各种信息及时传达给乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感受。
3、语言规范
规范用语，使用普通话。
1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）
“十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重点

B. 北京轨道交通年客运量全国第几

截至去年年底，北京轨道交通运营线网总长度位列全国第二，但年客运量居全国首位——.1公里线网，一年运送了37.8亿人次。

自2009年至今，每年都有新线开通的北京，轨道交通网络规模也在不断增长。截至去年年底，国家发改委批复北京的轨道交通总投资额超过2000亿元。

与以往相比，新开通的轨道交通更智能了。以北京为例，去年年底开通的燕房线，具有完全自主知识产权，是我国第一条FAO（全自动运行）系统。作为示范工程，它构建了适应我国城轨需求的FAO技术体系，攻克了列车全自动运行、综合自动化调度管控等关键技术。目前线路运营情况良好。

C. 城市轨道交通客运服务可以通过哪些方式来体现

城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程

D. 关于城市轨道交通客运服务管理的措施和方法

一.认识；
• 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。
• 城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的
分流或引导措施来组织客流运送的过程。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。 3. 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。
轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。 服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。
服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。
二，确定城市轨道交通客运服务内容
确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。 1）通过轨道交通客运服务质量规范服务内容
国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定，更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况，这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路：
①运输效率：包括平均乘车距离，服务范围，发车频率，运力，乘坐适合性和可靠性等会；
②换乘服务：包括不行，自行车，小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘等；
③信息服务：包括一般信息，必要信息，非正常状态信息，以及信息交流等。客运服务应说明信息来源，并向乘客提供有效性，可靠性，及时性的信息；

E. 城市轨道交通客运管理的概念及RAMS对城市轨道交通客运管理的作用

1信息网络安全项目RAMS管理的必要性分析随着互联网的迅速发展，网络信息安全存在的问题日益加剧，甚至一些非法组织利用计算机信息网络的违法犯罪活动也呈上升趋势，人们逐步认识到计算机信息系统运行中存在的安全和漏洞所到来的危害和风险，人们自我保护和防范意识不断增强，全国各地各行各业各部门纷纷启动各种计算机信息网络安全项目。计算机信息网络安全项目有着不同于其他系统集成的特点，它对系统的安全性、可靠性和可维护性有着相当高的要求。RAMS在安全管理中引入了“风险”概念，改变了传统项目的事后性，在危害发生前即进行前瞻性的风险管理；采用鉴别可能危害、登记、监察/更新、控制、评估等一系列手段管理各个阶段的风险，从而确保项目的可靠性。目前信息网络安全项目建设有着井喷的趋势，如此众多的项目的实施如何确保项目的实施质量，如何去量化项目的风险，RAMS管理的引入势在必行。
2信息网络安全项目RAMS管理的要素及过程RAMS的控制过程实际上是通过制定系统寿命过程中的性能保证计划，定性分析各种性能要求，并根据需要采取改进RAMS性能的措施。RAMS由以下要素组成：可靠性（reliability）：在给定条件下，系统零件在给定时间间隔能执行所要求功能的可靠能力。可用性（availability）：假定所需的外部资源已经提供，在给定的瞬间或在给定的时间间隔内，处于某种状态的系统（产品）在给定条件下执行所要求功能的能力。可维修性（maintainability）:在规定条件下使用规定的程序和资源进行维修时，在给定时间内对给定使用状态下的零件进行给定有效维护操作的可能性。安全性（safety）：无不可接受的损伤的风险。在信息网络安全项目的RAMS管理中，通常我们会先建立可靠性需求表格。可靠性需求表格风险类别故障的描述目标的MTBF分析的方法同时我们会进行系统的可用性分析，即整个信息网络安全项目能有效运行的时间与网络全运行时间的比率。系统的可用性A=MTBF/（MTBF+MTTR），其中MTTR是平均维修时间，如果MTTR的取值趋于0，那么A的取值趋于1，所以缩短维修时间是提高可用性的一个主要途径。系统的安全性则要根据我们实施的信息网络安全项目的安全等级来进行考虑，然后通过风险评估，使整个系统达到可接受的风险等级。常用的安全评估的方法有：专家评估法、预先危险性分析（PHA）、故障模式和影响分析(FMEA)等。对于专家评估方法可以采用邀请相关专家集中讨论或德尔菲法。以S代表危险事件的严重程度，以F代表危险事件发生的频率，以R代表风险的等级，此三项指标需要根据项目的服务对象、项目的涉密等级等进行不同的定义。表格中的范畴主要是分为设计、实施、运行等阶段。由于软件系统是整个信息网络安全项目的核心，因此软件安全分析是系统安全分析中一个比较重要的内容。整个项目的软件安全分析应当与系统设计紧密的结合，成为系统安全分析的一部分。
安全分析人员必须理解软件在系统运行中的各种作用，并且认识到软件运行各种状态对系统安全的影响。在项目的各个阶段，软件安全分析应当与系统安全分析同步进行。一般来讲软件安全分析可分为如下几个步骤：需求安全分析、设计安全分析、编码安全分析、安全测试、验证和确认。从信息安全项目的全过程来讲，RAMS的管理一般可分解为如下几个工作重点：RAMS论证报告阶段，此阶段主要形成RAMS论证报告，报告主要记录了项目各方在形成RAMS要求的过程中所进行的分析、论证和权衡。合同管理阶段，为确保项目承包方设计、生产和交付的项目达到可靠性、维修性的要求，通常要在合同中采用性能保证条款。通过这样的合同条款来保证整个信息安全系统达到基本的性能和质量要求，包括可靠性、维修性和可用性要求。保证的期限要根据在验收试验之前或期间无法肯定是否满足的那些使用性能要求来选择。试验与评价阶段，试验与评价是系统全寿命管理的一项重要内容。一般来讲系统试验与评价包括项目的研制试验与评价和使用试验与评价，后者又分为初始使用试验与评价和后续使用试验与评价。可靠性、维修性和保障性试验与评价是其中的一个组成部分。使用阶段，由于RAMS管理是项目全寿命周期的一项工作，很多数据均需要日常的积累，因此要非常重视维修信息的收集和管理，要采取各种技术和管理措施保证信息的准确和完整。在RAMS管理过程中，要对一些重要的指标进行统计并上报。要根据各种收集的信息及统计的指标进行系统评估，评估结果要反映当年的情况及趋势，从而将系统的安全风险防患于未然。

F. 论我国轨道交通客运状及未来发展趋势

近年来，我国城市轨道交通行业发展迅速，城轨交通运营线路不断增加。根据中国城市轨道交通协会发布的《2019年中国内地城轨交通线路概况》数据显示，2019年我国新增城市轨道交通运营线路26条，累计达到211条。

——以上数据来源于前瞻产业研究院《中国城市轨道交通行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

G. 城市轨道的客运能力

相同编组下，每辆CRH6型城际列车的最大载客量约为1500人，每辆A型地铁列车的最大载客量超过专了2400人。城际列车属的发车密度大多为每十多分钟以上一班，地铁轻轨的发车密度多半为十分钟之内一班。总体上城际轨道交通的运力稍低于城市轨道交通。不过单轨铁路、有轨电车等城市轨道交通的运力就相对有限了。另外，不同轨道交通的运力还需视列车具体的编组数量情况而定。